Şikayet Prosedürü

1. Amaç

Bu prosedür, Hosted Cloud hizmetleri veya müşteri ilişkileriyle ilgili şikayetlerin nasıl iletilmesi, kaydedilmesi ve çözülmesi gerektiğini tanımlar. Müşteri memnuniyeti ve şeffaf iletişim temel önceliklerimizdendir.

2. Şikayet Türleri ve Doğru Kanal

Şikayetin türüne göre aşağıdaki kanalları kullanınız:

• Teknik / hizmet kalitesi: Destek merkezi, bilet sistemi veya canlı destek (müşteri paneli)
• Faturalandırma / ödeme: Destek biletinde "Faturalandırma" kategorisi veya fatura@ / billing iletişim
• Genel müşteri hizmetleri: İletişim formu veya resmi e-posta adresleri
• Abuse / ihlal: Abuse bildirimi ([email protected]) – ayrı prosedür
• Resmi / hukuki şikayet: Yazılı olarak yasal adresimize veya hukuk birimine

3. Şikayet İçeriğinde Olması Gerekenler

Hızlı ve doğru yanıt için lütfen şunları belirtin:

• Hesap bilgisi (müşteri no. veya e-posta)
• Şikayetin konusu (teknik, fatura, davranış vb.)
• Olayın tarihi ve mümkünse kısa özeti
• Beklentiniz (geri ödeme, özür, düzeltme vb.)
• İletişim bilginiz (yanıt için)

4. İşlem Süreci ve Süreler

1. Şikayet alındığında bir bilet/referans numarası verilir (genelde 24 saat içinde)
2. İlgili departman inceleme yapar; gerekirse sizden ek bilgi istenir
3. İlk yanıt: genelde 2–5 iş günü içinde
4. Karmaşık veya teknik konularda süre 10 iş gününe kadar uzayabilir; süre uzarsa bilgilendirilirsiniz
5. Çözüm veya açıklama yazılı olarak iletilir

5. Memnun Kalmamanız Durumunda

Verdiğimiz yanıttan memnun kalmazsanız, aynı bilet üzerinden "escalation" talep edebilir veya şikayetinizi üst yönetim / müşteri deneyimi birimine iletebilirsiniz. Tekrarlayan şikayetler öncelikli incelenir.

Yasal haklarınız saklıdır; uyuşmazlık durumunda geçerli mevzuatta öngörülen yollara (tüketici hakem heyeti, tüketici mahkemesi vb.) başvurabilirsiniz.

6. Kayıt ve Gizlilik

Şikayetler müşteri ilişkileri ve kalite iyileştirme amacıyla kayıt altına alınır. Kişisel verileriniz Gizlilik Politikamız kapsamında işlenir; üçüncü taraflarla paylaşılmaz.