Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)

1. Giriş

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), Hosted Cloud tarafından sunulan bulut altyapı ve hosting hizmetlerinin servis kalitesi, erişilebilirlik garantileri ve kompanzasyon koşullarını düzenler.

2. Uptime Garantisi

Hosted Cloud, aşağıdaki uptime garantilerini sunar:

• VPS ve Cloud Server: %99.99 aylık uptime garantisi
• Bare Metal Server: %99.95 aylık uptime garantisi
• Web Hosting: %99.9 aylık uptime garantisi
• Managed Database: %99.95 aylık uptime garantisi

Uptime, sunucunun erişilebilir ve kullanılabilir olduğu toplam süre yüzdesi olarak hesaplanır. Planlı bakımlar uptime hesaplamasının dışındadır ve en az 48 saat önceden bildirilir.

3. Servis Kredisi ve Kompanzasyon

Uptime garantisi sağlanamazsa, müşterilerimiz aşağıdaki servis kredilerini alır:

Servis kredisi, bir sonraki fatura döneminde otomatik olarak uygulanır. Kredi talepleri, kesinti sonrası 30 gün içinde destek sistemi üzerinden yapılmalıdır.

4. Destek Yanıt Süreleri

Destek taleplerinin yanıt süreleri, öncelik seviyesine göre belirlenir:

• Kritik (P1): 15 dakika içinde ilk yanıt
• Yüksek (P2): 1 saat içinde ilk yanıt
• Orta (P3): 4 saat içinde ilk yanıt
• Düşük (P4): 24 saat içinde ilk yanıt

Kritik destek talepleri 7/24 kabul edilir ve acil müdahale ekibi devreye girer. Tüm destek yanıt süreleri, destek sistemi üzerinden otomatik olarak izlenir.

5. SLA İstisnaları

Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışındadır:

• Planlı bakım ve güncellemeler (48 saat önceden bildirilir)
• Müşteri kaynaklı yapılandırma hataları
• Üçüncü taraf hizmet ve ağ kesintileri
• DDoS saldırıları ve güvenlik olayları
• Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, vb.)
• Müşteri talebi ile yapılan işlemler

6. Network ve Veri Merkezi SLA

Tüm veri merkezlerimizde aşağıdaki altyapı garantileri sunulur:

• Network Uptime: %99.99 aylık garanti
• Elektrik Altyapısı: N+1 redundant güç kaynağı
• Soğutma Sistemi: N+1 redundant klima sistemi
• Fiber Bağlantı: Çoklu fiber bağlantılar ve IX peering

7. Backup ve Veri Koruma SLA

Yönetilen servislerde backup garantileri:

• Günlük otomatik backup (7 gün saklama)
• Haftalık tam backup (4 hafta saklama)
• Backup başarı oranı: %99.9
• Restore süresi: 4 saat içinde

8. Monitoring ve Bildirim

Tüm sunucular 7/24 otomatik monitoring sistemleri ile izlenir. Kesinti durumlarında müşterilerimiz e-posta, SMS ve panel bildirimleri ile anında bilgilendirilir. Status sayfamızdan gerçek zamanlı sistem durumu takip edilebilir.

9. Servis Kredisi Talep Süreci

Servis kredisi talep etmek için:

1. Müşteri panelinden destek talebi oluşturun
2. Kesinti tarih ve saatini belirtin
3. Etkilenen servisi belirtin
4. Teknik ekibimiz 48 saat içinde inceleyip yanıt verir
5. Onaylanan krediler sonraki faturadan düşülür

10. SLA Raporlama

Aylık uptime raporları müşteri panelinde mevcuttur. Enterprise müşteriler için detaylı performans raporları ve SLA analizi sağlanır. Tüm kesinti kayıtları şeffaflık için sistem durumu sayfasında yayınlanır.

11. Değişiklikler ve Güncellemeler

Hosted Cloud, bu SLA'yı önceden bildirimde bulunarak güncelleme hakkını saklı tutar. Önemli değişiklikler en az 30 gün önceden e-posta ile müşterilere bildirilir. Güncel SLA her zaman web sitemizde yayınlanır.